“Las grandes experiencias no suceden por casualidad; requieren intencionalidad y planificación.”
Designing Experiences, J. Robert Rossman y Mathew D. Duerden
A lo largo de mi carrera he tenido la oportunidad de participar en el diseño y desarrollo de productos digitales, observando y evaluando cómo las personas interactúan con ellos (entrevistándolas, observándolas detrás de un vidrio en un focus group o incluso buscándolas en la calle). De alguna manera, esto se asemeja a mis vivencias en otros aspectos de mi vida: la escritura de cuentos, puestas en escena de obras de teatro y creación de videojuegos (aunque en este último ámbito aún no he publicado). ¡Al final del día, todo se trata de crear experiencias!
Por ello, en mi reciente visita a los parques temáticos de Disney y Universal en Orlando, no pude evitar observar todo a través del lente de diseñador y apreciar cada vivencia que ofrecían. Inspirado por los conceptos del libro Designing Experiences, quiero compartir cómo viví cada una de estas experiencias y cómo cada fase del diseño de experiencias cobró vida en ellas.
Esta será una entrega en dos partes:
Parte 1: En la que revisaremos conceptos y tipos de experiencias, con ejemplos observados esta semana.
Parte 2: En la que tomaré una atracción específica y completaré una plantilla con las macro y micro experiencias que aplican.
¿Qué es una experiencia?
El término “experiencia” es ampliamente utilizado, desde explicar por qué un café de Starbucks cuesta varias veces más que el grano del cual se origina, hasta los momentos que vivimos en espacios como los parques temáticos. Para Rossman y Duerden, una experiencia es mucho más que un servicio; implica la participación consciente del cliente, cuyo compromiso se mantiene mediante acciones voluntarias. Starbucks crea un ambiente y una interacción que conecta emocionalmente con sus clientes.
Para mí, el concepto se vuelve más claro a través de los tipos de experiencias:
¿Qué tipos de experiencias hay?
Los autores las clasifican en cinco tipos, y en este caso podemos ser prácticos al describirlos:
Prosaicas: Estas son las experiencias rutinarias, las que no buscamos recordar, como lavarse las manos o tomar el taxi…… al menos que seamos el personaje de Borges, Funes el memorioso, ya habremos olvidado el color del cepillo de dientes que usamos el año pasado (porque ya lo cambiaron, ¿verdad?)
Sin embargo, un mal diseño de estas experiencias prosaicas puede entorpecer la visita a un lugar. No recuerdo los detalles específicos de los baños de Disney, pero si hubieran estado sucios, alejados o con largas colas, la historia habrías sido muy distinta.
Conscientes (Mindful): Son aquellas experiencias que capturan nuestra atención y nos sacan del “modo automático”, haciéndonos estar plenamente presentes. Para crearlas, es fundamental captar y sostener la atención del público, como sucede con las instrucciones previas a una atracción (donde el verdadero reto es mantener el interés del visitante por ese intervalo).
Pensando en cómo llevarme la nave a casa.Memorables: Son experiencias que dejan una huella emocional profunda. Están cargadas de emociones, y diversos estudios muestran la conexión entre estas y nuestra capacidad de recordar.
Este es el fuerte de Disney. Y debería serlo de la mayoría de los diseñadores. Sus atracciones hacen uso del storytelling, la inmersión y la relación que tenemos con su basta propiedad intelectual (la mayoría de los personajes los conocemos antes de ir a sus parques) no solo para atraer tu atención sino para generar emociones.
Por ejemplo, mientras escribo esto, me viene a la mente estar sentado en mi asiento en la “Torre del Terror,” sintiendo una mezcla de sorpresa, miedo y vértigo al caer desde una gran altura, viendo desde la penumbra la luz del exterior. Los gritos de todos resonaban a mi alrededor, mientras mis manos se aferraban con fuerza a la barra de seguridad.
Recuerdo también cómo me lanzaba de un lado a otro en mi asiento, con el estómago en un nudo, dentro de la “nave de Star Wars.” Apretaba botones y palancas al ritmo de las instrucciones que escuchaba, riendo junto a mi hermano, quien se encontraba a mi lado.
También viene a mi memoria la sensación de empaparme en un lago rodeado de dinosaurios o de disparar a extraterrestres en MIB. Todos estos momentos se graban fácilmente en la memoria, mucho más que detalles prácticos como las instrucciones para ir de un parque a otro. Y es precisamente de eso de lo que se trata: si los diseñadores de Disney quisieran que recordáramos cada transición entre espacios, habrían creado experiencias igual de memorables en esos trayectos.
Significativas: La palabra clave aquí es Descubrimiento. En este tipo de experiencia se nos revela algo de nosotros mismo o del mundo que nos rodea. Pienso que es más complicado diseñar algo así en un parque de diversiones porque dependerá de cada persona y porque el foco es en la diversión.
Estas experiencias requieren un espacio para reflexión individual o grupal. Lo más parecido que encontramos en Disney fue el espectáculo final de fuegos artificiales, con música, imágenes cambiantes sobre las paredes del castillo (mapping) y el mensaje sobre seguir la importancia de salir y perseguir nuestros sueños.
Yo descubrí que difícilmente seré un fan de montañas rusas como la Jurassic World VelociCoaster, pero eso es otra historia…
Transformacionales: Finalmente, hay experiencias que nos transforman, aunque a veces no lo notamos en el momento. Son experiencias infrecuentes, aunque usualmente las vemos representadas en el cine en donde el personaje sufre cambios por eventos importantes. (Esto se ilustra en el libro “El viaje del héroe” de Joseph Campbell donde aborda el tema).
Me pregunto si la película The Game (dirigida por David Fincher y protagonizada por Michael Douglas y Sean Penn) podría servir de referencia para que los diseñadores se inspiren en crear experiencias inmersivas de este tipo. Aunque, claro, la respuesta sería un rotundo no… a menos que quieran enfrentarse a demandas.
El mundo del diseño de experiencias es complejo y fascinante, quizá este es mi propio descubrimiento del viaje. Abarca desde la creación de interacciones sutiles hasta los momentos transformadores que pueden cambiar la vida de una persona. A medida que continuamos explorando cómo estos principios cobran vida en los parques temáticos, veremos en la Parte 2 un análisis más detallado de una atracción específica y cómo cada etapa del diseño impacta en la vivencia del visitante. ¡Nos vemos en la siguiente entrega!
Muy bueno!!